Model Antrian dan Simulasi untuk Meningkatkan Pengalaman Pengguna dalam Layanan Online

Abstract

Layanan online kini menjadi bagian penting dalam kehidupan sehari-hari, mencakup aktivitas seperti belanja daring, pemesanan tiket, layanan perbankan digital, hingga dukungan pelanggan. Seiring meningkatnya jumlah pengguna, tantangan dalam mengelola antrian secara efisien menjadi semakin kompleks dan berdampak langsung terhadap kualitas layanan serta kepuasan pengguna. Penelitian ini membahas peran pemodelan dan simulasi sistem antrian sebagai pendekatan strategis untuk meningkatkan pengalaman pengguna dalam berbagai platform digital. Dengan menelaah berbagai penelitian terdahulu, diperoleh gambaran bahwa simulasi sistem antrian mampu membantu dalam memetakan alur layanan, memprediksi potensi penumpukan pengguna, serta menguji berbagai skenario perbaikan secara virtual tanpa harus mengganggu operasional yang sedang berjalan. Pendekatan ini tidak hanya mendukung pengambilan keputusan berbasis data, tetapi juga dapat meningkatkan efisiensi sistem secara keseluruhan. Hasil kajian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pengembang sistem dan penyedia layanan digital dalam merancang solusi yang adaptif, efisien, dan berorientasi pada kenyamanan serta kepuasan pengguna.